TEMARIO:

  • Introducción a la Mejora Continua del Servicio

ØObjetivos y Alcance de la Mejora Continua del Servicio

  • Aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio

ØRelación con otras fases del Ciclo de Vida

  • Principios de la Mejora Continua del Servicio

ØLa Gestión de Niveles del Servicio como soporte a la Mejora Continua

ØGestión del Conocimiento

ØCiclo de Deming

Ø Medición del Servicio

  • Proceso de mejora en 7 pasos

ØPropósito, objetivos y alcance

ØPolíticas

ØActividades, métodos y técnicas

ØInterfaces, entradas y salidas

  • Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

ØMétodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Disponibilidad

ØMétodos y técnicas utilizados en la Gestión la Capacidad

ØMétodos y técnicas utilizados en la Gestión de Problemas

ØMétodos y técnicas utilizados en la Gestión de Riesgos

ØMétodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Continuidad del Servicio

ØMétricas. Mediciones del Servicio y de los procesos

ØModelos de madurez

ØModelo de Brecha del Servicio

ØEl benchmarking

ØCuadros de mando

ØAnálisis DAFO (SWOT)

ØGestión del Conocimiento

ØRetorno de inversión ROI

ØInformes del Servicio

  • Implementación y mejora de la Mejora Continua del Servicio

CONOCE A LA FORMADORA:

Ana Arrojo, tiene 10 años de experiencia como , Senior Corporate Trainer.

Está especializada en Formaciones de Calidad y Metodologías IT; ITIL Expert, formador

acreditado ITIL; imparte ITIL (todos los cursos), SCRUM y también PMP.

Ha impartido formaciones en Telefónica, Indra, TOYOTA, BBVA, BANKIA, ING,

ADMINISTRACION PUBLICA en bastantes Ministerios y Empresas Publicas.

Es Licenciada en Derecho, con dos postgraduados en EOI Industrial Organisation Business

Schooly Universidad Politécnica.

Tiene las siguientes certificaciones; PMP, ITIL Fundations, ITIL INTERMEDIATE LEVELS

AND EXPERT LEVEL, PRINCE2.