¿Qué es un Community Manager? En los últimos tiempos, es una pregunta a la que se han enfrentado tanto las empresas que han querido entrar en el mundo del Marketing 2.0 como profesionales de diferentes sectores que han querido dar el salto a través de un Curso de Community Manager.

 

Incluso entre los expertos del sector no existe una definición estándar del puesto de Community Manager, aunque aunando varias de ellas nos podemos hacer una idea bastante fiel de las funciones del mismo y, sobre todo, de qué no es un Community Manager. Repasando las definiciones de algunas de las voces más autorizadas del sector del Marketing 2.0 podemos llegar a una conclusión clara, concreta y concisa de este nuevo puesto de trabajo que tanto revuelo ha montado a su alrededor, tanto por parte de las empresas que buscan nuevas formas de contacto con el cliente a coste más bajo como de profesionales que ante los actuales momentos de crisis buscan reciclarse y dar un giro de 180º a su carrera profesional.

 

¿Qué es un Community Manager?

¿Qué es un Community Manager?

 

El e-book “La función del Community Manager”, escrito por AERCO-PSM y Territorio Creativo, nos da un buen puñado de ideas y definiciones a partir de las cuales podemos construir una definición lo más completa posible sobre lo que es un Community Manager.

Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Podemos empezar por la definición que nos da José Antonio Gallego, expresidente de AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales del Social Media) y actual Head of Open Innovation de BBVA: “El Community Manager es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media”. Como vemos, en esta definición se hace especial hincapié en la profesionalidad del Community Manager, como verdadero experto en las diferentes herramientas de Social Media, y además con una capacidad de liderazgo especial que lo hace imprescindible mediador entre empresa y cliente.

Según David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín, “el Community Manager es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook,…). Es el rostro de la marca”. Vemos que este experto presta mayor atención a la función del Community Manager como representante de la empresa ante toda la comunidad online de usuarios y clientes, siendo, por así decirlo, un Relaciones Públicas 2.0.

Connie Bensen (Community Strategist) nos brinda la siguiente definición: “el Community Manager debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”. Aquí, en esta definición, vemos que se refuerza la idea de “abogado del diablo” del Community Manager, que ante los clientes y usuarios online construye el Branding 2.0 de la empresa, pero que a su vez a nivel interno es el “defensor del cliente”, sirviendo como gran receptor del feedback del consumidor.

Pedro Máiquez, responsable Social Media de Sanitas, escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un Community Manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido.

De hecho es importante señalar lo que no es un Community Manager: un empleado del Departamento de Comunicación y Marketing que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de Twitter… Ser Community Manager implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

La-mente-de-un-Community-Manager

Infografía “La mente de un Community Manager

Según Palmira Ríos, Social Media Manager de Unidad Editorial, Community Manager es “la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa “marca” o “causa” y el usuario”.

Por último, ofrecemos la definición de la AERCO-PSM: “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”.

Como vemos, a grandes rasgos, podemos finalizar remarcando los puntos más importantes que definen a un Community Manager:

  • Es un profesional del Social Media y del Marketing 2.0. Conoce las herramientas y la estrategia específicas del sector. Por lo tanto, si somos empresa no valdrá con contratar al “sobrino aficionado a Facebook”, y si somos profesionales con ganas de saltar al sector, no pensemos que vale con “usar mucho Facebook con mis amigos”. El Community Manager es algo mucho más serio e importante.
  • Debe ser la cara visible 2.0 de la empresa ante los usuarios, y de la comunidad 2.0 frente a la empresa, es decir, el mediador entre comunidad y empresa, buscando el feedback entre ambos y la sinergia de ideas y recomendaciones sobre productos y servicios.
  • No debe ser solo un diseñador de webs o gestor de contenidos, sino que debe tener la habilidad de liderar y alimentar el intercambio de información y la fidelidad en la comunidad de la que sea responsable.

El Community Manager es un perfil flexible y multidisciplinar, el cual, con una buena formación de partida, puede llegar a ser imprescindible en una pequeña o gran empresa, teniendo en cuenta la posición provilegiada y de gran responsabilidad que ostenta. Por eso, debemos desechar de nuestra cabeza la idea de “ese chico que está todo el día en Facebook”, porque el puesto de Community Manager va mucho más allá de todo esto.

Las-mil-profesiones-del-Community-Manager

Infografía “Las mil profesiones del Community Manager